وقتي ايميل هاي مشتريانم را مورد توجه قرار دادم و در جريان رکود اقتصادي از آنها طلب کمک کردم، شرکت متبوعم فکر مي کرد که اين يک ايده وحشتناک است.

تقريبا يک سال قبل بود که تصميم به انجام چنين کاري گرفتم، به هر حال به چنين کاري دست زدم. آنچه نوشتم بدين قرار است:


«هرگز نفهميدم چرا مالک يا مدير يک شرکت رو به سقوط معمولا طالب اين نيست که ديگران ــ خصوصا مشتريان ــ به شرکت نزديک شوند و درباره آنچه در حال وقوع است اخطارهاي لازم را بدهند... من هميشه گفته ام با مردماني که به راستي بهشان علاقه مندم و همه زندگي ام را مديون شان هستم، اينطور برخورد نخواهم کرد.»

من به توضيح دادن اين نکته ادامه دادم که ما به خاطر وام ناقص بانک ها، مشکلات ساختاري نوين و يک وضعيت سوءمديريت واقعي، ناگزيريم دقيق تر عمل کنيم و دريافت آراي مشتريان براي ما سودمند خواهد بود. سپس خواستار يک نشست نهايي شدم تا کمک کند و ما را از اين مخمصه بيرون ببرد. ظرف چند دقيقه، تلفن شروع به زنگ زدن کرد و در بيست دقيقه بعدي اين وضعيت فراگير شد. مشاهده کرديم که ترافيک کاري مان و درآمدهاي شرکت رو به رشد مي رود و با به پايان رسيدن ساعت کار روزانه، شرکت دارد جان تازه اي مي گيرد.

در واقع، حالا مشتريان ما بسيار وفادارتر و ثابت قدم تر از هميشه هستند؛ بعد از گذشت هفده سال، ما موفق به ايجاد يک پايگاه داده ها با بيش از هزار و ششصد بازديدکننده روزانه شده ايم. به خاطر اعتماد متقابلي که توانستيم در بحران ها ايجاد کنيم و مديريتي که اعمال شد، هر کدام از اين مشتريان، حالا احساسي از جنس يک هم خانواده را با ما دارند.

خب، حالا چطور اين اجتماع مبتني بر اعتماد را بنا کنيم؟ در اينجا چند نکته اي را که از اين تجربه ياد گرفتم، ذکر مي کنم.

1. درباره اهداف تان شفاف و روشن باشيد. مساله دشوار يک فرهنگ شرکتي نيرومند، دانستن هدف و مقصودتان در اين جهان کاري است. ما در بزنگاه ها و بحران ها، کل کسب و کارمان را حول انتقال تجربه اي منحصر به فرد و معنادار براي مردم، براي مشتريان و در مقياسي کلان تر، براي اجتماع، سازماندهي مي کنيم. اين است ذات فرهنگ ما.

2. صادق و رو راست باشيد. به اشتراک گذاشتن همه موارد با تيم کاري و مشتريان به ما کمک مي کند به عنوان يک شرکت، شفافيت را ايجاد کنيم و اعتماد را هم درون چهارديواري شرکت و هم خارج آن بر پا سازيم. به عنوان يک تيم کاري و يک اجتماع، ما يک خط مشي آشکار ــ به اسمِ «کتاب باز» ــ داريم؛ ما همه جزئيات تجاري مان را منتشر مي کنيم، از جمله گزارش هاي سود و ضرر، دستمزدها، هزينه هاي غذا، داده هاي حفاظت کارمندان و الخ.

3. بازخوردها را تقويت کنيد. اين مهم است که اشتباهات را به اشتراک بگذاريد و از آنها بياموزيد تا اعتماد را در بين همکاران، و در مقياسي بزرگ تر، در اجتماع، بنا کنيد. حتي مالکان شرکت و مديران رده بالا مرتکب اشتباه مي شوند؛ مهم است که اشتباهات شان را بپذيريد. اين پذيرش باعث مي شود محيطي راحت ايجاد شود که اعضاي گروه کاري بتوانند به آساني با چالش ها دست و پنجه نرم کنند و متقابلا، اجتماع نيز احساس مي کند بايد درباره تجربه هايش بازخورد بدهد، به صورت آنلاين، شخصي يا نامه نگاري.

4. بگوييد «متشکرم». در مواقع بحراني، ما از يک برنامه پاداش براي تشکرِ روزانه از مخاطبان مان بابت کمک شان به کسب و کار استفاده مي کنيم. براي نمونه، کارت هاي اعضاي ويژه را در نظر بگيريد؛ پاداش هاي کساني که داراي اين کارت ها هستند شامل دسترسي انحصاري به منوهاي خاص، ميهماني ها، معاملات، سهميه هاي مشخص، هداياي تولد، انواع خيريه ها و ... است.

5. اجازه بدهيد افراد خودشان باشند. گاهي اوقات ناچار هستيد قدري اعمال کنترل کنيد. جايگزين کردن يک گرايش مسلط و فرمان دهنده، به جاي يک رويه آموزشي و آماده سازي، کمک مي کند انگيزه طبيعي گروه کاري تان را در پي دستيابي به هدف مشترکتان از قيد و بند رها کنيد. وقتي اجتماع شما اين اعتماد متقابل بين مديران کسب و کار و اعضاي گروه را ببيند، آنها هم به نوبه خود به شما اعتماد مي کنند.