ایران پرسمان

آخرين مطالب

چطور اعتماد مشتريان را به دست آوريد پرسش

چطور اعتماد مشتريان را به دست آوريد

  بزرگنمايي:


وقتي ايميل هاي مشتريانم را مورد توجه قرار دادم و در جريان رکود اقتصادي از آنها طلب کمک کردم، شرکت متبوعم فکر مي کرد که اين يک ايده وحشتناک است.

تقريبا يک سال قبل بود که تصميم به انجام چنين کاري گرفتم، به هر حال به چنين کاري دست زدم. آنچه نوشتم بدين قرار است:


«هرگز نفهميدم چرا مالک يا مدير يک شرکت رو به سقوط معمولا طالب اين نيست که ديگران ــ خصوصا مشتريان ــ به شرکت نزديک شوند و درباره آنچه در حال وقوع است اخطارهاي لازم را بدهند... من هميشه گفته ام با مردماني که به راستي بهشان علاقه مندم و همه زندگي ام را مديون شان هستم، اينطور برخورد نخواهم کرد.»

من به توضيح دادن اين نکته ادامه دادم که ما به خاطر وام ناقص بانک ها، مشکلات ساختاري نوين و يک وضعيت سوءمديريت واقعي، ناگزيريم دقيق تر عمل کنيم و دريافت آراي مشتريان براي ما سودمند خواهد بود. سپس خواستار يک نشست نهايي شدم تا کمک کند و ما را از اين مخمصه بيرون ببرد. ظرف چند دقيقه، تلفن شروع به زنگ زدن کرد و در بيست دقيقه بعدي اين وضعيت فراگير شد. مشاهده کرديم که ترافيک کاري مان و درآمدهاي شرکت رو به رشد مي رود و با به پايان رسيدن ساعت کار روزانه، شرکت دارد جان تازه اي مي گيرد.

در واقع، حالا مشتريان ما بسيار وفادارتر و ثابت قدم تر از هميشه هستند؛ بعد از گذشت هفده سال، ما موفق به ايجاد يک پايگاه داده ها با بيش از هزار و ششصد بازديدکننده روزانه شده ايم. به خاطر اعتماد متقابلي که توانستيم در بحران ها ايجاد کنيم و مديريتي که اعمال شد، هر کدام از اين مشتريان، حالا احساسي از جنس يک هم خانواده را با ما دارند.

خب، حالا چطور اين اجتماع مبتني بر اعتماد را بنا کنيم؟ در اينجا چند نکته اي را که از اين تجربه ياد گرفتم، ذکر مي کنم.

1. درباره اهداف تان شفاف و روشن باشيد. مساله دشوار يک فرهنگ شرکتي نيرومند، دانستن هدف و مقصودتان در اين جهان کاري است. ما در بزنگاه ها و بحران ها، کل کسب و کارمان را حول انتقال تجربه اي منحصر به فرد و معنادار براي مردم، براي مشتريان و در مقياسي کلان تر، براي اجتماع، سازماندهي مي کنيم. اين است ذات فرهنگ ما.

2. صادق و رو راست باشيد. به اشتراک گذاشتن همه موارد با تيم کاري و مشتريان به ما کمک مي کند به عنوان يک شرکت، شفافيت را ايجاد کنيم و اعتماد را هم درون چهارديواري شرکت و هم خارج آن بر پا سازيم. به عنوان يک تيم کاري و يک اجتماع، ما يک خط مشي آشکار ــ به اسمِ «کتاب باز» ــ داريم؛ ما همه جزئيات تجاري مان را منتشر مي کنيم، از جمله گزارش هاي سود و ضرر، دستمزدها، هزينه هاي غذا، داده هاي حفاظت کارمندان و الخ.

3. بازخوردها را تقويت کنيد. اين مهم است که اشتباهات را به اشتراک بگذاريد و از آنها بياموزيد تا اعتماد را در بين همکاران، و در مقياسي بزرگ تر، در اجتماع، بنا کنيد. حتي مالکان شرکت و مديران رده بالا مرتکب اشتباه مي شوند؛ مهم است که اشتباهات شان را بپذيريد. اين پذيرش باعث مي شود محيطي راحت ايجاد شود که اعضاي گروه کاري بتوانند به آساني با چالش ها دست و پنجه نرم کنند و متقابلا، اجتماع نيز احساس مي کند بايد درباره تجربه هايش بازخورد بدهد، به صورت آنلاين، شخصي يا نامه نگاري.

4. بگوييد «متشکرم». در مواقع بحراني، ما از يک برنامه پاداش براي تشکرِ روزانه از مخاطبان مان بابت کمک شان به کسب و کار استفاده مي کنيم. براي نمونه، کارت هاي اعضاي ويژه را در نظر بگيريد؛ پاداش هاي کساني که داراي اين کارت ها هستند شامل دسترسي انحصاري به منوهاي خاص، ميهماني ها، معاملات، سهميه هاي مشخص، هداياي تولد، انواع خيريه ها و ... است.

5. اجازه بدهيد افراد خودشان باشند. گاهي اوقات ناچار هستيد قدري اعمال کنترل کنيد. جايگزين کردن يک گرايش مسلط و فرمان دهنده، به جاي يک رويه آموزشي و آماده سازي، کمک مي کند انگيزه طبيعي گروه کاري تان را در پي دستيابي به هدف مشترکتان از قيد و بند رها کنيد. وقتي اجتماع شما اين اعتماد متقابل بين مديران کسب و کار و اعضاي گروه را ببيند، آنها هم به نوبه خود به شما اعتماد مي کنند.




نظرات شما

ارسال دیدگاه

Protected by FormShield

ساير مطالب

علت جلوگیری از دفن امام حسن (ع) در کنار پیامبر (ص) چه بود؟

گوشه ای از فضایل و كرامات امام زمان (عج)را بیان كنید؟

مردم طرفدار موسیقی کوچه و بازاری بودند!

مبارزه مدنی یک سلاح نیست

به امام گفت راه لغزنده‌ای را برای دفاع از انقلاب انتخاب کرده‌ام

چرا واردات کالاهاي مشابه داخلي حرام شرعي و قانوني است؟

علت اسلام هراسي در غرب و شيعه هراسي در شرق چيست؟

آيا نظام اسلامي يك نظام ايده آل است؟

اقدامات سياسي آقا محمد خان قاجار براي كنا ر زدن رقباي خود در ايل قاجار چه بوده است؟

چه کساني دنبال غيرقانوني اعلام کردن جامعتين هستند؟

مفهوم سبک زندگي

کنکاشي در پرسش‌هاي رهبر معظم انقلاب؛

چگونه به خدا ايمان واقعي داشته باشيم؟

فلسفه سبک زندگي اسلامي

در دوران جنگ تحميلى شاهد چه حملات متعددى از جانب عراق عليه غير نظاميان بوديم؟.

مهم‏ترين علل تحميل جنگ 8 ساله به جمهورى اسلامى ايران چه بود؟

: مهم‏ترين علل تحميل جنگ 8 ساله به جمهورى اسلامى ايران چه بود؟

روش‌ تبيين‌ حقيقت‌ هنر و امکان ديني شدن آن چيست؟

چرا تندروها به دنبال حمايت از عارف هستند؟

آيا سياستهاى آمريكا با آمدن و رفتن دولتها در ايران تفاوت مى‏كند؟

چرا آمريكا قابل اعتماد نيست؟

انتظارات مردم از دولت يازدهم چيست؟

درمواجهه با دولت يازدهم چه بايد كرد؟

خاستگاه رأى مردم به آقاى حسن روحانى در انتخابات رياست جمهورى چه بود؟

نحوه برخورد اصولگرايان با دكتر روحانى بايد چگونه باشد؟

آيا واقعا ما دچار وضع نگران‏ كننده‏ اى از نظر جمعيت هستيم؟

هدف كشورهاى غربى از تبليغ سياست كنترل جمعيت چيست؟

آيا با ادامه روند كنونى نرخ رشد جمعيت، ما دچار تهديد خواهيم شد؟

منظوراز" نيازمند بازتعريف اصولگرايي هستيم" چيست؟

آيا افراطي ها مجددا به صحنه باز مي گردند؟

آيا مفهوم فراجناحي در دولت آقاي روحاني شبيه دوره آقاي هاشمي است ؟

سازگاري کامل، آرزويي غير ممکن

آيا مديري استراتژيک هستيد؟

آيا زن ها ذاتاً بدخلق هستند؟

هشت اشتباه مهلک در زندگي مشترک

بهترين شخصيت خود را بيابيد

کاهش عوارض گودي کمر

لاکي بامبو و روش هاي نگهداري آن در آپارتمان

مواردي که زندگي مشترکتان را تهديد ميکند!

چگونه مسواک مان را تميز نگه داريم؟

تمريناتي براي کاهش صدمات بدني در دوران پيري

مشکلات اول زندگي را اينگونه حل کنيد

10 چيزي که فرزند شما را مسموم مي کند

بدنم به رژيم جواب نمي دهد!

چطور اعتماد مشتريان را به دست آوريد

مي خواهيد پيلينگ کنيد؟

5 فايده مواد غذايي تلخ

نمايشگاه کتاب برويم يا نه؟

اگر خجالتي هستيد اين مقاله را بخوانيد!

کدام درد شکم را جدي بگيريم؟